‘온라인 시대’에서 살아남기 위한 오프라인 전략-2부 / 제너럴일렉트릭, 소비자만족, 프라이빗뱅크, 아마존, 내부실적, 시스템통합컨설팅, 아마존프라임, 조조할인, 통신사, 가전제품, 중고..
2020. 10. 18.
2부 부족한 서비스, 차라리 돈을 받으면 어떨까 사용자의 선택이 긍정적 체험으로 이어지고 이것이 쌓이면 경쟁 우위의 원천이 된다. 서비스는 이런 사용자 선택과 체험을 이끌어 내는 핵심 수단이다. 자동차는 안전 점검과 정비 서비스가 받쳐 줘야 편하게 탈 수 있고 중고차 값도 제대로 받을 수 있다. 보험도 문제가 생겼을 때 얼마나 빠르고 친절하게 지원해 주느냐가 결정적인 평가 요소가 된다. 사업 활동에서 온라인의 비중이 커지고 사용자의 선택 폭이 넓어질수록 잘 모르거나 답답한 사연도 늘어나고 이를 해결해 주는 서비스의 역할도 커진다. 서비스를 문제 해결을 넘어 수익 모델의 중심으로 삼은 경우도 있다. 1990년대 제너럴일렉트릭(GE)은 고가 장비에 대한 금융 지원과 함께 정기 점검과 정비, 시스템 업그레이드..
