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“아날로그 영업도 결국 ‘감성’”
캐롯손보의 ‘감성’은 사무실 인테리어나 기업문화에만 국한돼 있지 않다. 상품개발부터 고객서비스까지 실무적인 부분에 있어서도 감성이 중요시 된다.
가령 보상 개선 프로젝트의 경우 일반적인 보험사들이 비용절감이나 보상단계 개선 등에 집중하고 있다. 하지만 캐롯에서는 이 부분에 고객관점의 시각을 중요하게 접목한다. 고객의 감성을 자극하고, 작은 포인트에서도 캐롯만의 브랜드를 부각시킬 수 있는 방안을 같이 고민해나간다는 것이다.
실제 운영되고 있는 고객 관점의 자동차 보상 개선 TFT인 ‘C-TFT’의 경우 브랜드, CS, 자동차보험, 커뮤니케이션 등 유관부서의 실무자들로 구성돼 다양한 상황별 시뮬레이션과 새로운 접근방법의 개선방안을 결과물로 도출하고 있다.
김 본부장은 “캐롯손보가 다른 보험사와 차별화할 수 있는 부분이 크게 디지털과 감성이라고 생각한다. 기존의 금융사들이 디지털을 지향하고는 있지만 아직까지도 특히, 보험사는 대면채널을 중심으로 한 아날로그 위주의 영업 비중이 크다”며 “기존 보험사들의 아날로그 영업 방식이 먹혔던 것은 어떻게 보면 감성이 주효했다고 볼 수 있다. 설계사들이 영업을 위해 고객과의 접점을 취하면서 끈을 이어왔기에 아날로그 방식이 성공할 수 있었던 것”이라고 말했다.
그는 “이처럼 캐롯손보가 디지털 손보사라고 할지라도 무작정 디지털만 믿고 드라이하게 전략을 짜면 결국 고객들의 공감을 끌어올 수 없다. 우리가 지향하는 것은 디지털이지만 고객과의 소통은 최대한 감성을 담아야 한다. 고객들이 캐롯손보를 떠올렸을 때 설계사가 없더라도 도움이 되고 케어해줄 것 같은 회사를 만들어야 겠다고 생각했다”고 덧붙였다.
“게임 체인저로 거듭 날 것”
김 본부장은 캐롯손보가 업계 최초 디지털 손보사인 만큼 책임감과 부담감도 적지 않다고 토로했다. 그는 새로운 보험시장의 영역에 대한 해법들을 캐롯손보가 제시해줄 것이란 포부를 내비쳤다.
김 본부장은 “일각에서 캐롯손보를 지칭하는 수식어들을 보면 좋기도 하면서 부담도 크다. 최초 디지털 손보사라는 점에선 자부심이 확실히 있다. 물론 온라인 전용 보험사들도 있지만, 우리가 생각하는 디지털 보험사는 단순 온라인 판매뿐만 아니라 상품과 고객 경험까지 모두 디지털화를 시키는 곳이다. 캐롯손보는 새로운 디지털 보험의 영역을 만드는 첫 번째 회사로서 스스로 더 책임감 있게 나아가야 한다고 생각한다”고 강조했다.
그는 “소비자들의 보험료 부담이 상당한 것으로 알려졌다. 합리적인 가격으로 필요한 보장만 받을 수 있도록 담보가 세분화해서 나오면 보험에 대한 소비자들의 부담도 적어질 것이다. 캐롯손보가 차별화된 상품과 경쟁력을 바탕으로 보험업계의 기존 롤을 바꿀 게임 체인저 역할을 하도록 돕는 것이 장기적 목표”라고 밝혔다.
