박세호 롯데마트 디지털전략부문장
“매장을 물류센터 겸 배송 기지로 활용…배송 상품 ‘신선도’ 더욱 업 시킬 것”
서울 중계점과 수원 광교점을 ‘스마트 스토어’로 리뉴얼했습니다. 효과는 어느 정도입니까.
“스마트 스토어 오픈 이후 기존보다 전체 온라인 주문 건수가 크게 늘었습니다. 7월 들어 20일까지 평균 주문 건수는 두 점포 모두 지난해 12월 대비 322.7% 증가했어요. 새로 시작한 ‘바로배송’ 서비스도 주문 건수가 지속적으로 늘고 있습니다.
특히 두 점포 모두 6월 기준 전년 동기 대비 6% 이상의 매출 성장률을 기록했습니다. 7월 들어서도 비슷한 흐름을 보이고 있어요. 의무 휴업과 온라인 배송 업체의 활성화 등으로 오프라인 기반 점포들이 고전하고 있는 상황에서 나온 의미 있는 수치입니다.”
아이디어를 현실화하게 된 계기가 궁금합니다.
“신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 등을 계기로 대형마트에도 온라인 주문이 늘고 있습니다. 급증하는 주문의 수행력을 높이는 방법을 고민하다가 롯데마트의 장점인 거점 점포와 매장에서 판매하는 상품을 활용해 보자는 아이디어에서 출발했습니다.”
미국에서는 온라인 유통업체 아마존에 맞서 월마트가 ‘특급 배송 서비스’를 선보이고 있습니다. 차이점은 뭔가요.
“월마트는 유료 멤버십 형태의 배송 서비스를 운영하는 데다 일반 회원에게는 별도의 배송비를 받는 구조로 운영합니다. 롯데마트 바로배송은 배송 가능 권역의 모든 고객에게 기존 4만원 이상 구매 시 무료 배송의 문턱을 2만원 이상 구매 시 무료 배송으로 낮춰 제공하고 있다는 점에서 경쟁력이 있습니다.”
자동화 설비 도입에 따른 일자리 감소 등의 부작용은 없습니까.
“기존 점포에서는 직원들의 주요 업무가 오프라인 매장 운영에 초점이 맞춰져 있었습니다. 반면 현재는 온라인 배송을 위한 업무들이 추가된 만큼 일자리 수요에는 변함이 없습니다.”
시설 구축비와 추가 인건비 지출 측면에서 효용성이 떨어진다는 지적도 있을 것 같습니다.
“물론 초기 설비 투자비용과 기본 인원 준비는 필요합니다. 하지만 증가하는 온라인 주문을 원활하게 수행하는 관점에서 볼 때는 기존 단순 인력 기반 운영 대비 비용적 측면에서 장기적으로 이익을 실현할 수 있도록 설계했습니다.”
경쟁사인 홈플러스도 인천 계산점 등을 비슷한 체제로 운영하고 있습니다.
“롯데마트는 매장 상단에 설치한 레일과 후방 포장 설비를 활용해 기존 ‘예약 배송’뿐만 아니라 주문 후 2시간 안에 배송 받을 수 있는 바로배송 서비스를 운영하고 있습니다. 고객이 원하는 배송 유형을 선택할 수 있는 옵션을 제공한 셈이죠.
홈플러스는 매장의 오프라인 재고와 후방의 온라인 재고를 별도로 운영해야 합니다. 롯데마트의 스마트 스토어는 매장의 재고를 온·오프라인 공동으로 사용하기 때문에 재고 금액과 상품 진열의 측면에서 장점이 있습니다.”
온라인 신선식품 배송 업체 대비 경쟁력이 궁금합니다.
“온라인 신선식품 배송 업체인 마켓컬리는 현재 수도권에서만 서비스를 제공합니다. 롯데마트 스마트 스토어는 오프라인 점포가 기반이기 때문에 전국 롯데마트를 배송 거점으로 활용할 수 있습니다. 이는 전국의 많은 고객에게 롯데마트의 배송 서비스를 제공할 수 있다는 것을 의미합니다.
특히 롯데마트는 오프라인 매장에 매일 입고돼 판매하는 상품을 직접 피킹하고 포장해 배송하고 있습니다. 그만큼 신선식품의 선도에 자신이 있다는 얘기입니다.”
향후 계획이 궁금합니다.
“고객이 기존 롯데마트 오프라인 매장에서 경험했던 신선식품에서 얻을 수 있는 가치인 선도와 당도 등을 집 문 앞까지 잘 보존해 전달할 수 있는 콜드체인 시스템을 강화하기 위해 연구를 거듭하고 있습니다.
우선 기존 롯데마트 점포를 중심으로 더 많은 고객이 바로배송 서비스를 경험할 수 있도록 범위를 늘려 나갈 예정이에요. 또한 콜드체인 강화를 통한 서비스 개선을 지속해 나갈 계획입니다.”
