"기술로 운영 효율과 고객 경험 잡을 것"
GS미래형 점포와 다른 무인 편의점과의 가장 큰 차이는 간편한 결제에 있다. 편의점 앱을 별도로 깔지 않고 800만 명 이상의 고객이 사용 중인 BC페이북(BC카드 모바일 결제 앱)을 활용해 확장성을 확보했다.
이현규 GS리테일 FS팀 과장은 “미래형 점포는 ‘사람 없는 매장’이 아니라 ‘계산 없는 매장’에 초점을 맞췄다”고 말했다. GS리테일이 가맹점주 업무를 분석한 결과 업무의 60~80%가 계산에 집중돼 있었다. GS리테일은 이 매장을 통해 계산 업무를 줄였을 때 얼마나 효율적인 서비스와 운영이 가능한지 테스트하고 있는 셈이다.
GS25의 미래형 점포는 고객 경험을 고도화하고 기술을 실증하는 테스트베드다. 아직까지는 BC카드 직원들만 이 매장을 이용할 수 있다.
이 과장은 “당장 무인 매장 확장을 통해 가맹 업주들에게 투자 부담을 줄 수는 없다”며 “발주 자동화나 계산 자동화, 계산 업무 효율화 등 점주의 운영 편의를 극대화할 수 있는 다양한 기술 실험을 통해 매장에 부분적으로 접목하려는 목적이 크다”고 말했다.
인터뷰 김종서 GS리테일 FS팀 팀장
“미래형점포 기술로 '운영 효율'과 '고객 경험' 두마리 토끼 잡을 것”
GS리테일 FS(Future Store)팀은 편의점의 미래를 책임진다. ‘퓨처 스토어’라는 이름에 걸맞게 GS25 오프라인 점포의 디지털 경쟁력을 강화하는 역할을 맡고 있다.
다양한 디지털 기술을 실험하고 검증된 기술과 서비스를 표준 모델로 정의해 이를 전국 점포에 확산시킨다. 무인 편의점 운영뿐만 아니라 자동 발주 시스템이나 원격 점포 관리 시스템을 상용화해 점주들의 업무 효율성을 높이고 있다.
-지금까지 FS팀이 추진해 적용한 서비스나 기술이 있습니까.
“먼저 자동 발주 시스템을 개발했습니다. 이를 통해 GS25 가맹 점주들 역시 데이터에 기반한 의사 결정을 내리고 있습니다. GS25의 발주는 상품의 팔림새 데이터를 바탕으로 발주 적용 로직이 생성돼 자동으로 이뤄집니다.
가맹점 운영자가 최종 발주 수량을 확정만 하면 되는 수준으로 이미 폭넓게 상용화된 기술입니다. 향후 로직에 날씨나 상권에 맞는 이벤트 등 외부 정보를 최대한 활용해 발주하려고 시도하고 있습니다. 언택트(비대면)·모바일에 대한 고객 니즈에 대응하기 위해 인공지능(AI) 기반의 미래형 편의점을 운영 중입니다.
그뿐만 아니라 유·무인 전환 운영이 가능한 하이브리드 매장과 셀프 결제 강화 매장 등 다양한 형태의 무인점포를 고안해 운영 효율과 고객 경험 등 두 가지 측면의 효용성을 검증하고 있습니다.”
-현재 BC카드 사옥과 LG CNS 사옥에서 테스트베드 형식으로 운영하고 있습니다. 이를 통해 얻은 인사이트는 무엇입니까.
“다시 한 번 고객에 대한 이해와 데이터 기반 경영이 중요하다는 것을 느끼고 있습니다. 온라인에서는 고객의 행동 데이터를 분석하는 도구가 많이 활용되고 있어요.
오프라인 점포도 신기술을 도입하기 전에 누가 방문하는지, 그들이 어떤 행동을 하는지, 불평과 관심사는 무엇인지 충분히 이해해야 합니다. 그리고 고객에 대한 이해는 결국 데이터 기반으로 객관적으로 분석해야 합니다.
즉, 무인점포에 적용된 솔루션을 통해 해당 점포에 방문하는 시간대별 고객을 분석하고 고객이 선호하는 상품을 발주하고 배치하는 과정을 데이터 기반으로 판단하고 실행함으로써 매출·영업이익 최대화와 기회 손실 최소화 등 두 마리 토끼를 모두 잡으려고 노력 중입니다.”
-GS리테일이 그리는 오프라인 점포의 미래는 어떤 모습일지 궁금합니다.
“기존의 유통을 넘어 새로운 식문화와 다양한 생활 서비스 제공 등 고객 일상의 중심에 서는 라이프스타일 플랫폼이 목표입니다. 단순한 상품 구매 공간을 넘어 다양한 고객 가치를 만족시킬 수 있는 플랫폼으로 나아가고 있습니다.”
